fr-CA Champlain Local Health Integration Network (LHIN)

Principes directeurs – Gestion des plaintes

Les RLISS se sont engagés à un système efficace de gestion des plaintes centré sur la personne et considèrent les plaintes comme une occasion importante d’éclairer les efforts continus d’amélioration au sein des organismes et dans le système de santé.

1) Les plaintes représentent une source précieuse d’information permettant d’améliorer continuellement le système

  • Les RLISS accordent de l’importance aux plaintes, qu’ils considèrent comme une source d’information au sujet du rendement du système de santé régional, du rendement des organismes individuels et qui permet d’orienter les améliorations importantes apportées aux programmes et services.
  • Les RLISS s’engagent à l’examen et à l’analyse des renseignements relatifs à la plainte dans le cadre de leur cycle continu d’activités d’amélioration de la qualité, et répondent lorsque des enjeux liés au système leur sont présentés.

2) Les plaintes sont gérées à l’aide d’une approche centrée la personne 

  • En ayant conçu un processus de gestion des plaintes qui place le patient au centre, les RLISS s’efforcent à améliorer l’expérience de toutes les personnes qui déposent une plainte.
  • L’accessibilité pour tous, y compris les populations vulnérables, a été prise en compte lors de la conception du système. 

3) Système de gestion des plaintes transparent et responsable 

  • La communauté desservie par le RLISS saura clairement comment déposer une plainte auprès du RLISS et à quoi s’attendre.
  • Au fil du temps, des sommaires agrégés des plaintes déposées auprès des RLISS seront accessibles au public, ainsi que les initiatives mises en place par le RLISS pour résoudre le problème. 

4) Protocoles organisationnels clairs et structurés pour le traitement des plaintes

  • Des protocoles organisationnels détaillés pour chaque RLISS, assortis de lignes directrices et de processus visant le traitement des plaintes, assureront qu’elles soient traitées de façon uniforme, efficace et complète.
  • Les RLISS consigneront et catégoriserons chaque plainte et feront en sorte, dans la mesure du possible, que les problèmes découlant de la plainte soient réglés rapidement. 

5) Lorsque la plainte ne fait pas l’objet du mandat du RLISS, les plaignants pourraient être encouragés de continuer à travailler avec le fournisseur de services de santé (FSS) concerné. 

  • Les FSS sont responsables de la qualité des soins qu’ils donnent et de l’expérience du patient. Lorsque le RLISS répond à une plainte qui ne fait pas l’objet de son mandat, il pourrait encourager le plaignant à travailler avec le FSS concerné.